Náš web používá soubory cookie. Pokud tento web používáte, znamená to, že s tím souhlasíte. Doufáme, že je to v pořádku. Přečtěte si naše zásady používání souborů cookie.

< Zpět

Jak být člověkem v digitálním světě?

Jiri Platek | 18. 7. 2017

Odvětví služeb prochází radikální, i když poněkud nenápadnou přeměnou potřebných dovedností. Na pozadí změn vyvolaných čtvrtou průmyslovou revolucí můžeme sledovat posun v prioritách potřebných dovedností.

Ve zprávě Future of Jobs, zveřejněné v roce 2016, hovoří Světové ekonomické fórum (WEF) o změnách požadavků dovedností v digitální ekonomice orientované především na služby.

I když tyto dva seznamy vypadají podobně, několik rozdílů je zcela zásadních pro změnu trhu práce v několika příštích letech. Mezi neměnnými prioritami patří například řešení komplexních problémů a řízení lidí, vidíme i dovednosti, jako je řízení kvality (č. 6) a aktivní naslouchání (č. 9), které jsou nyní důležité, ale do konce desetiletí jejich důležitost značně poklesne. Oproti tomu lze očekávat, že do roku 2020 výrazně vzroste význam dovedností, jako je emoční inteligence (č. 6) nebo kognitivní flexibilita (č. 10). 

10 NEJDŮLEŽITĚJŠÍCH DOVEDNOSTÍ V ROCE 2020                                  

V ROCE 2015

Údaje WEF nikterak nesnižují důležitost řízení kvality, spíše se v nich odráží silnější úloha strojů a technologií. Společnosti se odklánějí od nutnosti platit lidem za realizaci „kontroly“ a „oprav“, když je možné je spolehlivě a efektivně nahradit inteligentními stroji. Organizace budou místo toho ochotny platit lidem, kteří budou disponovat komplexními dovednostmi.

Přístup založený na čtyřech pilířích – výuce, praxi, průběžném uplatňování a návrhu pracovního prostředí – má pro budování komplexních dovednosti zásadní význam. Podobný přístup je nezbytný i tam, kde se organizace pokoušejí o rozvoj dovedností emoční inteligence nebo kognitivní flexibility.

Vynikající služby vyžadují obratnost, a proto vidíme mezi deseti nejdůležitějšími dovednostmi pro rok 2020 kognitivní flexibilitu. Koho by nenaštval pracovník telefonického centra, který je schopen přečíst pevně daný postup, aniž by odpověděl na konkrétní otázku? Poskytovatelé služeb musí být schopni samostatně myslet a bezproblémově přecházet mezi duševní činností a různými návrhy řešení.

Oblasti, jako je emoční inteligence nebo kognitivní flexibilita, mají blíže k praxi než k dovednosti, takže vyžadují určitou instinktivní reakci nebo „svalovou paměť“. Ta se buduje prostřednictvím následných cyklů pochopení, uplatňování, zpětné vazby a internalizace.

Před ukvapenou snahou vyřešit problém se zastavme a prozkoumejme skutečné potřeby a emoce uživatelů. Nalezneme tak způsoby, jak přistoupit k řešení z lidského hlediska, ne z hlediska procesu.

Je nutné vnímat jeden vliv na rozvoj dovedností – uvědomění (mindfulness). Přirozeně totiž pomáhá s vývojem intelektu, emocí, sebereflexe, zvídavosti, otevřenosti a dalších vlastností, které jsou základem emoční inteligence a kognitivní flexibility.

Před deseti lety bylo téma uvědomění vyhrazeno pro duchovní nebo meditační praxi. Dnes se uvědoměním zabývají organizace Google, LinkedIn, Facebook, Aetna, Ford, Eileen Fisher, Twitter, Slack, které o tomto tématu hovoří veřejně, stejně jako o jeho pozitivním dopadu na jejich organizaci. Tyto společnosti jsou důkazem, že uvědomění hraje v moderním digitálním světě zásadní roli.

Deset nejdůležitějších dovedností, které budou zaměstnanci i zaměstnavatelé do roku 2020 potřebovat odrážejí potřebu lepší interakce mezi lidmi. Nyní je ideální čas, abychom se všichni zamysleli nad tím, jak budeme rozvíjet komplexní, složené dovednosti potřebné pro naplňování rostoucích očekávání zákazníků.

Některá odvětví na tuto výzvu reagují, ale to nestačí. Tyto dovednosti nelze snadno naučit ve škole, natož on-line. Vyžadují více než informace, vyžadují znalosti a praktické dovednosti, aby byl stanoven kontext a reálné kognitivní reakce.

Školení zaměstnanců se většinou zaměřují na problematiku škálovatelnosti, rychlosti, opakovaného použití a automatizace. To jsou dobré aspekty, avšak nenapomáhají rozvoji hlubokých, složených, mnohostranných a zkušenostních dovedností.

Pokud má být poskytování služeb v budoucnu efektivní a má pomáhat organizacím odlišit se od ostatních, bude vyžadována kombinace fyzického chování (poslech), duševní činnosti (analýza a řešení problémů) a cílené emoční reakce.

Potřebujete poradit?
Kontaktujte nás

Kontaktovat praha@avmedia.cz